El tratamiento del acto comunicativo de la queja en el ámbito del español para los negocios : algunas reflexiones

Abstract

Se describe el comunicativo de la queja forma parte de los intercambios cotidianos que emiten los hablantes de una lengua y que, por tanto, los aprendices de lenguas extranjeras deben conocer. Este acto se identifica con la verbalización de un desajuste de las expectativas del hablante sobre una acción pasada o en curso (Olshtain y Weinbach, 1993, p.108). En el ámbito de los negocios y, en particular, dentro de los espacios comunicativos donde interactúa la empresa como cliente o la empresa con otros clientes, la queja y la reclamación son actividades que se producen con cierta frecuencia. Así, la queja no solo se convierte en una herramienta para reivindicar unos derechos como consumidores, sino que también es una vía de comunicación que la empresa debe aprovechar para recabar información y tratar de no perder al cliente. Dada la importancia que tiene la queja en el mundo de los negocios, este capítulo analiza la manera en que se presenta el acto de queja en varios manuales de español para los negocios y para llegar a la conclusión de que, en general, los manuales ponen el foco de interés en la formulación de la queja, pero no en su gestión ni en el cuidado de la relación con el cliente. Por último, se ofrecen algunas sugerencias para trabajar este aspecto que queda desatendido.